Bićanić blog

Pročitajte najnovije tekstove na našem blogu

Mala škola KATASTROFALNOG rješavanja reklamacija

Danijel Bićanić

25.11.2015.

Katastrofalan način rješavanja reklamacija
Katastrofalan način rješavanja reklamacija

Pametni ljudi kažu kako se najbolje uči na praktičnim primjerima. S ovim principom na umu, odlučio sam napisati nekoliko redaka za sve one koji su odlučili naučiti kako rješavati reklamacije svojih klijenata i kupaca... na apsolutno KATASTROFALAN način. Uspjeh - garantiran! 

Radi lakšeg shvaćanja i brže praktične primjene podijelio sam ovu školu u 5 koraka. Krenimo redom:

1. Tehnički neispravan proizvod ili manjkava usluga. Ponudite vašim klijentima i kupcima usluge i proizvode sa greškom. Svako katastrofalno rješavanje reklamacija mora imati temelj u konkretnom i objektivnom problemu koji se skriva u onom što ste prodali. Pozor (!) - ni pod koju cijenu nemojte reći klijentu/kupcu da ste mu prodali "muda za bubrege" i najaviti eventualne probleme. Čemu njoj ili njemu kvariti naknadnu "zabavu"...?

2. Prebacivanje krivice. Kada vam se klijent/kupac obrati sa konkretnom reklamacijom, prvo morate optužiti tu osobu/tvrtku za nastali (tehnički) problem (prešućujući naravno da uzrok problema leži u tehničkoj neispravnosti prodanog uređaja ili usluge) pa ćete odmah i kao iz topa ispaliti npr. slijedeće: "Je li vam aparat ispao?" ili još bolje: "Gdje ste ga postavili?". Pri tom molim vas podignite lijevu obrvu do pola čela izražavajući ozbiljnu sumnju u "nepravedne" optužbe.

3. Horizontalna i vertikalna koordinacija - ključan trenutan u KATASTROFALNOM rješavanju reklamacija jest suglasje svih sudionika sa prodajne strane i to na svim stranama i na svim razinama. Ako se nezadovoljni klijent/kupac obrati prvo npr. običnom djelatniku, on mora čuti isto što će čuti i u odjelu tehničke podrške ili na menadžerskoj razini. Praksa pokazuje da jako dobro funkcionira koordinirano recitiranje slijedeće rečenice: "Ako želite, možete poslati pritužbu u odjel za reklamacije...". Ovim ćete definitivno dati doprinos rastu rogova na čelu vaših klijenata/kupaca - GARANTIRANO!

4. Govor tijela i ton glasa - poznato je da se najveći dio ljudske komunikacije temelji na govoru tijela i glasu. Stoga je od izrazite važnosti da svi vaši djelatnici pohode edukaciju na temu negativnog govora tijela. Nema te "kapisle" koja može tako učinkovito detonirati nezadovoljstvo kod vašeg sugovornika sa reklamacijom od slijeganja ramenima i ravnodušnog izgovaranja rečenice: "Mi tu ništa ne možemo...". POZOR - slijeganje ramenima izvedite tako da prvo ramena letargično podignete do visine ušiju a onda ih spustite u prirodni te standardni, pomalo malodušni, položaj u kojem se inače nalaze.

5. Priznavanje krivice i preuzimanje odgovornosti. Došli smo do zaključnog koraka ove male škole i tužnog trenutka u kojem ćete morati priznati da ste ipak vi i vaš "kobajagi" proizvod/"kobajagi" usluga uzrok problema. Netko se očito nije držao horizontalne i vertikalne koordinacije i (ne)hotice se izlajao (npr. djelatnici sestrinske tvrtke) Naime, klijent/kupac je došao do važnog saznanja - on nije jedini koji se suočava sa istim tehničkim poteškoćama. Otkrio je, na žalost, da postoje mnogobrojni drugi klijenti/kupci koji šeću okolo sa ovnovskim rogovima na glavi uzrokovanih istim problemom. No - nema frke, jer postoji rješenje. Recite, sad već pomalo dosadnom klijentu/kupcu, slijedeće (a to uvijek pali): "Donesite garancijski list i mi ćemo vam zamijeniti uređaj/uslugu. No, ne možemo vam garantirati da se problem neće ponoviti jer sa čitavom serijom imamo problema...". Tako ćete klijentu/kupcu, koji se taman obradovao konačnom skidanju rogova, dati do znanja da rogovi ostaju tamo gdje im je mjesto.

I - voila(!) - eto vam savršeno KATASTROFALNOG rješavanja reklamacije!

Toliko sam uvjeren u učinkovitost ovog koncepta da dajem garanciju povrata novca ukoliko ne budete zadovoljni rezultatima nakon primjene ovih koraka.

Na kraju bih se želio toplo zahvaliti glavnom "sponzoru" ovog teksta - tvrtkiAutocesta Rijeka - Zagreb d.d. - koji mi je vrlo ljubazno i velikodušno omogućio  neposredan pristup njihovim procedurama u rješavanju reklamacija (Oznaka "procedure": ROGOVI/00146-NEISPRAVAN-ENC-UREĐAJ).

P.S. Pa se vi zajebavajte sa lajavim prodajnim trenerom koji olovkom oštri nabijene mu rogove... 

Jedna ste od onih osoba koja neprekidno ulaže u svoje prodajno znanje?

Prijavite se na naš mjesečni edukativni newsletter na www.bicanic-consulting.eu!